Wikipedia har flest nöjda ”kunder”

Att mäta hur nöjda kunder man har är nödvändigt för att kunna nå framgång som organisation. Tyvärr är Wikimedia Foundation, som driver en av världens mest besökta webbplatser, alldeles för fattig för att göra sådana mätningar. Men det har gått bra i alla fall. Innan jag avslöjar vad jag menar med det, ska jag ge lite bakgrund:

Ett av de mest spridda sätten att mäta hur nöjda kunder är med de företag de kommer i kontakt med är  the American Customer Satisfaction Index. Så här beskriver ACSI sig själva:

ACSI reports scores on a 0-100 scale at the national level and produces indexes for 10 economic sectors, 47 industries (including e-commerce and e-business), more than 225 companies, and over 200 federal or local government services. In addition to the company-level satisfaction scores, ACSI produces scores for the causes and consequences of customer satisfaction and their relationships. The measured companies, industries, and sectors are broadly representative of the U.S. economy serving American households.

[Källa]

Nu har företaget ForeSee Results gjort en ny rapport med ACSI-systemet om kundnöjdhet hos e-handelswebbplatser. Det här är tolfte året en sådan rapport kommer ut. Man undersöker tre områden: sociala medie-webbplatser, sökmotorer och portaler, samt nyhetswebbplatser.

Resultatet för året kom när ACSI skickade ut ett pressmeddelande nyligen. Rubriken var ”Low Customer Satisfaction for Facebook Opens Door for Google+”. Men att Facebook bara får ett betyg på 66 säger kanske inte lika mycket som att sociala medier som helhet bara har färre nöjda kunder än flygbolag, kabel-TV-kanaler och tryckta tidningar. Alla andra klasser får bättre betyg.

Oavsett det dåliga betyget för sociala medier: bäst av alla i den klassen är Wikipedia. Betyget är 78 av 100, vilket är en ökning med 1 betyg sedan förra året, och 4 poäng mer än tvåan, YouTube. Snittet för hela klassen är 70, så Wikipedia är hästlängder före de andra. Högst betyg inom de andra klasserna i samma rapport får Foxnews.com (nyhetswebbplatser) med 82 och Google (sökmotorer) med 83. Bästa bransch som helhet är elektronik (TV DVD BluRay) med ett snitt på 85. Bästa företaget är Lincoln Mercury (Ford) med ett betyg på hela 89.

Vad är orsaken till att Wikipedia får så bra betyg jämfört med andra sociala medier? Så här skriver Larry Freed, VD för ForeSee, om Wikipedia i rapporten:

Wikipedia leads the social media pack with a score of 78, up one point from last year. Wikipedia follows a non-profit model, which allows users to navigate the site free of advertising. This could be a contributing factor to their high satisfaction score, as users indicate they are the least likely of all measured social media users to be influenced by advertising.

Läs hela rapporten här. (PDF)

Okej, så nu har Wikipedia inte bara väldigt många läsare, nästan alla journalister som användare, och forskare som uppmanas att bidra – nu kan vi också lägga flest nöjda användare av alla sociala medier till den listan.

2 reaktioner på ”Wikipedia har flest nöjda ”kunder”

  1. Kundnöjdhet beror till stor del av vilka kunder (användare) man har. Lyxbilarna Lincoln och Mercury har bara rika kunder, som betalar ett högt pris för att slippa ”billiga plastdetaljer”. Fox News har huvudsakligen en lågutbildad publik, med måttliga krav på faktakontroll. Inom sina begränsade kundsegment, kan de driva upp kundnöjdheten. Men Wikipedia vill i stället nå ut till alla, så räckvidd borde vara ett viktigare mått än kundnöjdhet. Och om Wikipedias läsare är missnöjda, så hoppas vi förstås att de ska börja redigera och förbättra innehållet. Jag själv är stolt, men inte nöjd.

    1. Bra poäng, men det förändrar inte det faktum att sociala mediers webbplatser gör väldigt få nöjda, nästan med undantag för Wikipedia.

      Sen kan man titta på listan över webbplatser som de facto används som innehålls-sajter också:

      * Amazon är nr 4
      * VF (Vanity Fair) är nr 21
      * Google är nr 35
      * Barnes & Noble är nr 42
      * Bing är nr 43
      etc

      Värt att notera är att listan i slutet över företag efter betyg är sorterad alfabetiskt om man har samma poäng, så egentligen stämmer säkert inte siffrorna så som jag skrev…

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s